가장 성공중인 Twitter 마케팅,
소프트뱅크 손정의 사장의 “해봅시다” 리스트

새로운 커뮤니케이션 툴이 등장했다. 돌풍과도 같았던 “프리챌 à 싸이월드 à 개인 블로그”의 흐름 뒤에 Facebook과 Twitter가 등장한 것이다. 대부분의 기업들은 이와 같은 SNS를 효과적인 ‘마케팅 도구’로 어떻게 이용해야 할 지에만 머리를 쓰다가 결국 손을 떼거나 자멸하고 말았다. ‘마케팅 도구’ 보다는 고객과의 ‘커뮤니케이션 도구’로서 Twitter를 선택한 소프트뱅크의 손정의 사장의 경우는 기업에 매우 도움이 되는 효과적인 “커뮤니케이션 + 마케팅 툴”로 승화시켰다. 기업이 이익만, 혹은 이익을 먼저 생각하다가는 죽도 밥도 안되지만 고객의 의견을 적극적으로 받아 들이면 결과적으로 기업에 이익을 가져다 준다는, 모두가 망각한 단순한 ‘정론’를 일깨워 준 것이다.   

'소통' 뿐만 아니라 주옥과도 같은 어록들을 쏟아내고 있는 손정의씨 트위터

소프트뱅크의 공식 사이트에 등장한 “해봅시다” 진행상황이라는 이름의 컨텐츠. 손정의 씨의 계정 @masason 앞으로 전달된 유저의 제안/요구에 대한 손 사장의 반응이 상황 별로 정리되어 있다. “해봅시다”, “검토하겠습니다”, “다됐습니다” 3가지로 나뉜 리스트 속에는 손 사장을 대신해 소프트뱅크 사원이 대응하고 있는 것들도 있다. 오늘 (7월 20일)까지 46가지의 안건이 실현되는 등, 제안/요구에 대한 성과도 전부 볼 수 있게 되어있다.

유저 개개인의 의견에 이렇게까지 능동적으로 반응하는 기업을 본 적이 없다.

“소프트뱅크의 공식 홈페이지에서 공개? 대단하네”

“일반적인 회사라면 귀가 아파서라도 듣기 싫어할 텐데 존경스럽다”

“각 정당에서 공약 이행사항을 이런 식으로 게재하면 좋을 텐데”

“’하지 맙시다’ 탭이 없네요. 하나쯤 있어도 괜찮을 듯”

“이 아이디어는 획기적이긴 한데 악질적인 ‘클레이머’ 등은 어떻게 대처할지 궁금”

“최근 소프트뱅크가 갑자기 친근하게 느껴지네요”

같은 반응 들이다.

얼마 전, 신세계 정용진 부회장이 삼성의 새 스마트 폰 “갤럭시S”에 대해 클레임을 했던 기사가 화제였다. Twitter의 파급력과 파괴력에 대해 새삼스레 국내 기업이 눈을 뜰 수 있는 계기가 되었다고 생각한다. 하지만 삼성가나 다름없는 “신세계 부회장” 씩이나 되는 사람의 트윗이니 반응했던 것이지 Twitter 상에 돌아다니는 개인들의 대동소이한 다른 의견들은 완전히 무시 당하고 있는 것이 현실이다. 귀찮다, 시끄럽다, 짜증난다 생각하며 소중하고 귀한 의견을 취합만 하지 말고 조금 더 나은 회사의 미래를 위해 유저들의 의견에 반응을 보여주는 것이 어떨까.