대형백화점, 불쾌한 이유
Who I am 2009. 4. 25. 08:47 |대형백화점, 불쾌한 이유
서울 시내에 몇 개의 대형 백화점이 있는지는 모르겠다. 하지만 유명한 백화점(체인이 몇 개씩이나 있는)은 4개, 누구나 알고 있는 롯데, 신세계, 현대, 갤러리아 백화점의 지점이 대부분일 것이다. 이들 백화점은 “고객만족”을 크게 부르짖으며 고객 서비스에 많은 노력을 기울이고 있는 것으로 알고 있다.
지난 주, 갑작스러운 한국 출장으로 찾은 백화점에서 조금은 황당한 경험을 했다. 필요한 물건을 이것 저것 보며 상품을 고르는데 너무나 친절한 미소를 지으며 판매 직원이 가까이 와서 상냥하고 친절하게 나를 대했다. 여기까지는 만족했는데, 가격을 물어보고 나서 갑자기 불쾌함이 밀려왔다.
빠야지™: “이거 얼마입니까?”
판매직원: “네, 고객님, 120,000원이십니다.”
빠야지™: “얼마… 시라구요?”
판매직원: “네, 고객님, 120,000원이십니다.”
이상하다. 고객은 “나”인데, 자신들이 진열해 놓은 상품을 높여 부른다. 물건의 가격이 얼마가 되었던 물건 따위를 고객인 나보다 높여서 부르는 것이다.
빠야지™: “이건 어떻게 쓰는 것이죠?”
판매직원: “이건 아주 부드러운 가죽이셔서 쓰실수록 더욱 부드러워지십니다.”
빠야지™: “가죽이 어떠시다구요?”
판매직원: “네, 좋은 가죽이셔서 오래 쓸수록 부드러워 지십니다.”
이걸 어떻게 해야 하나. 물건만도 못한 취급을 받다니. 한 군데 만이 아니었다. 서울 시내 4대 백화점 모두 하나같이 손님보다는 상품을 더 높여 불렀다.
언제부터인지는 기억이 나질 않는다. 이런 일이 어제 오늘 시작된 일은 아니었다. 백화점에서인지, “명품” 샾에서 부터 그랬는지, 면세점에서부터 그랬는지. 초기에 몇 번 들었을 때는 그냥 “이 사람이 존댓말을 잘 쓸 줄 모르는구나” 하며 넘겼지만 오랜만에 한국에 가서 들어보니 가는 백화점 마다, 그리고 공항 내 면세점에서도, 하다 못해 동네 대형 마트에서 조차 “고객”보다 “물건”을 높이는 일이 당연하다는 듯이 벌어지고 있었다.
대형 유통 회사라면, 분명히 대 고객서비스를 단체로든 소규모로든 하고 있을 것이다. 혹시 일일이 어려운 우리 존댓말을 교육하기가 힘들어 “모르면 무조건 높임말을 써라”라고 어이없는 교육을 하고 있는 것은 아닌지 걱정스럽다. 하루라도 빨리 고쳐지길 바란다. 손님 응대나 손님 접대는 훌륭히 잘 하면서 왜 이런 간단한 존댓말도 못써서 "왕"이라 부르짖는 "손님"을 "물건"이하의 기분이 들게 하는 것일까.
2009/04/22 - [Who I Am] - 6개월만의 한국 출장